Тренинг по продажам

Общие правила для продавца

Во всех ситуациях общения с клиентами продавец демонстрирует доброжелательность и участие. (Упражнение на отработку доброжелательного поведения (групповое)).

Продавец внимательно выслушивает покупателя в отношении планируемой покупки, а также в любой другой ситуации, не перебивая.

Продавец разговаривает с клиентом уверенным голосом, доброжелательно и вежливо.

Продавец не должен при общении с клиентом отвлекаться не извиняясь, обращаться к клиенту снисходительно или заискивающе, допускать споры с клиентом, обвинения в адрес клиента, нефункциональные действия (держать руки в карманах, жевать, причесываться и т.д.).

В общении с клиентом продавец, ни в каких ситуациях, не говорит слова «нет».  (Упражнение: «Да, нет не говорить…» Техники ухода от провокационных вопросов: «Игра в туман», «Вопросом на вопрос» и т.д.)

Стандарты общения, умение налаживать контакт с покупателем

При появлении клиента в магазине продавец обязан поздороваться с ним и продемонстрировать доброжелательное отношение (улыбнуться). На тренинге необходимо отработать упражнение: отработка приветствия.

Продавец встречает клиента стоя (встает при появлении клиента).

Общение начинает продавец после того, как клиент осмотрится и сориентируется в магазине (подойдет к витрине) или не более чем через минуту после появления клиента в магазине. Не следует сразу подходить к клиенту, если он сам Вас не позвал.

Первая фраза продавца, на тренинге по продажам обращенная к клиенту, должна быть «открытой», т.е. направленной на получение положительного ответа от клиента и позволяющая продолжить разговор. (Упражнение: составление различных вариантов «стартовых», «открытых» фраз).

Продавец следит за дистанцией общения (между ним и клиентом). Рекомендуемая дистанция составляет от 0,4 м до 0,8 м. При общении желательно периодически встречаться с клиентом взглядом.

В разговоре с клиентом, после двух-трех фраз, продавец делает обобщающую фразу. На тренинге - Упражнение: обобщающие фразы, прописание различных вариантов обобщающих фраз.

Если клиент ищет продавца глазами (смотрит в его сторону), продавец сразу же подходит к клиенту и начинает общение (в случае если продавец не занят обслуживанием другого клиента). Если продавец занят обслуживанием другого клиента, он говорит (иначе дает знать клиенту), что подойдет к нему, как только закончит общение с первым клиентом.

Стандарты по выявлению потребностей, запросов клиентов

Продавец обязательно задает вопросы о пожеланиях и предпочтениях клиента в отношении выбираемого товара. Основным вопросом должен быть вопрос «почему?». (Упражнение в тройках на время: «задать как можно больше открытых вопросов клиенту»).

Продавец в беседе с клиентом задает дополнительные вопросы, уточняющие запрос клиента, проясняющие, что именно клиенту нужно.  (Теоретический материал тренига по продажам: техники активного слушанья.  Упражнение: отработка техник активного слушания в ролевой игре).

Только в случае необходимости продавец корректным образом интересуется порядком суммы, на которую клиент рассчитывает совершить покупку.

Если продавец не смог самостоятельно ответить на вопрос покупателя, ему необходимо попросить покупателя, подождать небольшое количество времени, узнать ответ на вопрос у коллеги и дать самому ответ на поставленный вопрос покупателю. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа.

Стандарты проведения презентации товара

В процессе взаимодействия с клиентом продавец должен предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, ценах, ассортименте, технических и потребительских свойствах товара.

Продавец четко описывает характеристики товара, связывая их с потребностями клиента. Описывая характеристики товаров, применяет формулу «свойства товара – выгода для клиента». (Составление презентаций по данной формуле на специальных бланках).

При  употреблении «технических» терминов, продавец объясняет клиенту, что они значат. В общении с клиентом не использует термины «дорогой», «дешевый», «батарейка».

Предлагая товар клиенту, продавец придерживается принципа «сверху – вниз», то есть сначала предлагает товар более высокой ценовой категории. Если клиент изначально нацелен на приобретение недорогого товара, продавец предлагает ему в качестве альтернативы более дорогой и более функциональный товар.

При показе товара продавец наглядно демонстрирует его характеристики (дизайн, функциональные возможности, особенности), показывает альтернативные варианты (если есть необходимость).

При отсутствии необходимого товара продавец предлагает клиенту альтернативный товар, либо выясняет наличие товара в других магазинах Фирменной сети и предлагает посетить соответствующий магазин или договаривается о том, что товар привезут, и клиент зайдет за ним в другой день.

Проводя презентацию товара, продавец информирует покупателя о  существующей системе скидок, предоставления сервисных услуг, наличии сопутствующих товару средств автохимии и автокосметики, знакомит покупателя с полным перечнем сопутствующих товаров и дополнительных услуг, относящихся к его покупке.

Продавец знает обо всех рекламных акциях, проводимых в Фирменной сети, и информирует о них клиентов.

Продавец сообщает клиентам о возможности покупки в кредит и, по запросу, консультирует по этим вопросам.

При продаже товаора категорически запрещается негативно высказываться о товаре, о конкурентах. Не следует так же хвалить конкурентов и направлять клиентов к ним за покупками.

Стандарты по работе с сомнениями и возражениями клиентов

Если клиент высказывает сомнения или возражения, продавец, не споря с ним, уверенно отвечает на его возражения.

(Составление банка возражения. Работа с возражениями в парах).

Продавец не должен, открыто возражать клиенту, перебивать клиента, настаивать на своем мнении, негативно оценивать слова клиента.

Отвечая на возражения клиента, продавец строит свой ответ по формуле «Да, однако...», оперируя при этом конкурентными преимуществами НПО «Катод».

Завершение беседы с клиентом

В конце беседы, когда клиент покидает магазин (с покупкой или без покупки), продавец благодарит клиента за визит и приглашает посещать магазины Фирменной сети «НПО Катод». (Упражнение на отработку «прощальной фразы» (на круге)).

Стандарты взаимодействия в ситуации предъявления претензии

1. В ситуации предъявления претензий со стороны клиента, продавец разговаривает с клиентом вежливо и корректно, проявляя участие и заботу. (Работа с претензиями клиента. Отработка техник по снятию напряжения. Работа с голосом).

Продавец тактично расспрашивает клиента о причинах его недовольства.

Все обращения клиентов с претензиями продавец старается решить самостоятельно. Только в случае, если объективно требуется участие других сотрудников Фирменной сети (например: клиент чрезмерно эмоционален), продавец связывает клиента с этими сотрудниками.

Если клиент желает вернуть купленный товар, продавец действует согласно процедуре возврата товара.

Рекомендации по работе с конфликтами

На тренирге по продажам рассматривается вариант конфликта с клиентами. При этом продавец доброжелателен, предупредителен и тактичен.

Работу с конфликтными клиентами продавец строит согласно следующему алгоритму:

  • в первую очередь продавец выражает сочувствие клиенту;
  • продавец внимательно выслушивает клиента, концентрируясь на содержательной стороне конфликта;
  • продавец задает уточняющие вопросы для прояснения причин недовольства клиента (в своих вопросах продавец акцентируется на содержательной стороне конфликта, а не на эмоциональной);
  • продавец предлагает клиенту варианты решения возникшей проблемы (желательно предложить не один вариант, а два – три);
  • если клиент соглашается на один из предложенных вариантов, продавец фиксирует его согласие и описывает свои действия по решению проблемы;
  • продавец выражает уверенность в том, что проблема быстро решится и переходит к действиям по устранению проблемы.

Проигрывание конфликтных типовых ситуаций в ролевых играх

При возникновении нештатной ситуации продавец связывает клиента с вышестоящим сотрудником Фирменной сети.

Нефункциональные действия – действия продавца-консультанта, не относящиеся напрямую к общению с клиентом и процессу обслуживания клиента.